Een alleskunner op reclamegebied!
Online klantenfeedback is een uitstekende manier om te pijlen waarom een klant een keuze maakt. Met behulp van gerichte feedback-tools kan er op het juiste moment een doeltreffende vraag gesteld worden. Met de inzichten van deze tools is het mogelijk om de website aan te passen en gebruiksvriendelijker te maken.
Stel dat een klant midden in een aankoopproces wegklikt, dan wil je natuurlijk weten waarom de klant wegklikt. Op het moment dat de bezoeker de website wil verlaten, krijgt de bezoeker een pop-up met de vraag waarom hij of zij de website wil verlaten. Op basis van het antwoord kan achterhaald worden wat er mis is, en kan er eventueel doorgevraagd worden.
Een zogenaamd ‘exit form’ is doeltreffend, door de timing en de relevantie. Het formulier komt op bij het verlaten van de website. Je stelt op het moment dat het er toe doet een vraag die overeenkomt met hetgeen dat de bezoeker wil doen.
Naast de ‘exit form’ is er tijdens het proces van de customer journey ook vaak een mogelijkheid om een online klantenservice te benaderen. Veel grote bedrijven proberen de klant direct van dienst te zijn, om uitval te voorkomen.
Naast deze klantenservice teams, zijn er ook ‘customer experience’ teams. Deze teams doorlopen het gehele proces van de customer journey, en bekijken waar de knelpunten en problemen liggen.
Door het gebruiken van een customer experience team, probeer je als bedrijf preventief problemen te verhelpen, en dus de oorzaken te achterhalen. Een online klantenservice verhelpt slechts het probleem, het gevolg.
Niet alleen bij sales, maar ook bij online klantenfeedback is er sprake van leads. Een lead is in dit geval een bezoeker die in de aankoopcyclus zit en een probleem ondervindt. De bezoeker kan echter pas als lead worden gezien, wanneer hij of zij een e-mailadres achterlaat en gecontacteerd wil worden.
Vaak is dit ook een echte lead, aangezien de bezoeker de moeite heeft genomen om zijn e-mailadres achter te laten. De bezoeker zit dan al ver in het aankoopproces, en wil daadwerkelijk iets kopen, ook na het probleem.
Een probleem is vaak negatief, maar in dit geval kun je het verhelpen van het probleem ook zien als contactmoment met je bezoeker. Naast het feit dat je aanbiedt om een e-mailadres achter te laten en te helpen, heb je gegevens verzameld, kun je meer aanbieden en geef je aandacht aan de klant.
Het is minder tastbaar dan keiharde cijfers, maar in de essentie is het mogelijk om meer geld te verdienen door een solide klantbeleving te creeren. Met behulp van de tools en leads vergroot je de mogelijkheid om meer geld te verdienen!
Reacties
Reageer op dit bericht